Восставший из "Интуриста"
Оливер Эллер: в Ritz-Carlton клиент не всегда прав

Несколько лет на месте знаменитого "Интуриста" на Тверской кипела стройка, параллельно с которой не утихали слухи о том, что построит казахская компания Capital Partners на месте "гнилого зуба". В итоге одиннадцатиэтажное здание почти готово, а оператором гостиницы стал Ritz-Carlton International. Это первый отель компании в России.

Международные гостиничные сети не один год испытывают проблемы с выходом на московский рынок. Несмотря на то что российская столица уверенно держит одно из первых мест в мире как по стоимости гостиничных номеров, так и по их дефициту, многие мировые сети до сих пор не представлены в Москве. Даже на месте снесенного в 2002 году "Интуриста" вначале планировалось построить несетевой отель "Париж". Потом заговорили о том, что на Тверской наконец появится вывеска Hilton. Окончательный выбор сделал девелопер проекта – компания Capital Partners, которая заключила договор с американской Ritz-Carlton International, одной из самых известных гостиничных сетей в мире. Новая гостиница "Ритц-Карлтон Москва" станет едва ли не самым дорогим отелем в столице, минимальная стоимость номера составит $835 в сутки. О том, почему Ritz-Carlton пришла в Россию только сейчас и что ожидает постояльцев отеля, в интервью "Ко" рассказал генеральный директор "Ритц-Карлтон Москва" Оливер Эллер.

– С какими сложностями столкнулась Ritz-Carlton при выходе на российский гостиничный рынок?

– Мы долго присматривались и интересовались этим рынком, анализировали его и наконец приняли решение прийти в Россию. По своей сути мы не пионеры, поэтому решили подождать, пока другие международные операторы успешно проявят себя в Москве. Этот момент совпал с очень важным этапом развития нашей компании в целом. Выход на российский рынок – часть нашей международной стратегии. Кроме того, для нас важны две составляющие: местоположение отеля и качество самого здания. В Москве мы смогли получить такой объект – здание на Тверской улице отвечает самым высоким требованиям.

– То есть можно сказать, что основной причиной прихода Ritz-Carlton в российскую столицу стала хорошая площадка неподалеку от Кремля?

– Если человек хоть раз останавливался в отелях Ritz-Carlton по всему миру и теперь собирается в Россию, он не должен выяснять, где расположен московский отель сети и каков там уровень сервиса. Наш клиент заранее должен быть уверен в высоком уровне. Поэтому мы так тщательно подходим к выбору местоположения и партнеров. Наша компания изучала возможность выхода в Россию и раньше, однако все попытки заканчивались на уровне переговоров. Возможно, потому, что у нас не было такого партнера, как сейчас, и местоположение не соответствовало нужным параметрам, а может, просто время еще не пришло. Хотя нельзя сказать, что мы бы не хотели оказаться здесь лет пять тому назад.

– Не боялись ли вы, заключая контракт с Capital Partners, повторить неудачный опыт сети Hilton, которая неоднократно пыталась придти в Москву, даже подписывала соглашения, но в итоге до сих пор в российской столице так и не представлена?

– Я не могу отвечать за Hilton, поскольку не знаю, с какими сложностями здесь сталкиваются другие сети. Но хочу сказать, что у нас есть надежный партнер в Москве, и это гораздо больше, чем просто соглашение, зафиксированное в письменном виде. С этим партнером у нас сложились доверительные отношения, мы развиваем с ним проекты по всему миру. И поэтому уверены, что все получится.

– В каких проектах вы еще сотрудничаете с Capital Partners?

– Я могу говорить только в общих чертах об этом сотрудничестве, потому что многие его детали являются конфиденциальной информацией. С данной компанией у нас совместные проекты в Казахстане и Турции.

– На каких условиях вы заключили контракт с владельцем здания и планирует ли Ritz-Carlton выкупить отель после того, как здание будет построено?

– Да, у нас есть отели, которые частично принадлежат нам, однако в Москве пока никаких подобных соглашений мы не заключали. Ritz-Carlton – это управляющая компания, которая обычно не владеет зданиями. Все, что вы здесь видите – стулья, картины, люстры, вилки, – нам не принадлежит. Конечно, мы вовлечены в процесс строительства отеля, предоставляем свою экспертизу, а затем управляем этим отелем от имени инвестора, в том числе используя собственные маркетинговые решения, но не более того. Конкретные условия контракта я не могу огласить, но могу сказать, что договор был заключен на очень длительный срок.

– Если вы не готовы раскрыть конкретные цифры, может быть, вы расскажете о том, по какому принципу Ritz-Carlton получает от владельца здания плату за свои услуги?

– Есть три источника дохода: это процент от оборота, процент от прибыли и фиксированные платежи нашему головному офису. В этой схеме нет ничего необычного, ее используют многие сети. Конкретные цифры зависят от многих факторов, например, от налоговой политики того или иного государства, и в каждом случае определяются индивидуально. С этой точки зрения невозможно сравнить Москву, Вашингтон или Токио.

– Многие западные бренды приходят в Россию через франчайзинговые сети. Планируете ли вы работать по франшизе?

– Наша сеть принадлежит компании Marriott International, которая предлагает франшизы. Однако мы работаем самостоятельно и довольно независимы от других брендов Marriott International.

– Принципиально ли для вас, что "Ритц-Карлтон Москва" откроется в новом, а не отреставрированном здании?

– У нас нет принципиального правила "вселяться" только в новые здания. Если бы нам предложили интересный исторический, качественно отреставрированный объект, мы бы рассмотрели этот вариант. С другой стороны, в исторических зданиях часто возникают проблемы с эргономикой: не так легко организовать номер нужной планировки площадью более 40 кв. м. Поэтому с точки зрения наших стандартов нам проще работать в новых зданиях.

– На московском гостиничном рынке не первый год существует расхожее мнение, что практически все отели столицы испытывают большие проблемы с персоналом. Как эти сложности преодолевает ваша компания? Сколько людей вы планируете привезти из-за рубежа для подготовки новых сотрудников?

– Компания Ritz-Carlton известна во всем мире не только отличным местоположением своих отелей, но и уровнем сервиса. Когда я приехал в Москву, мне говорили, что россияне недружелюбны, не улыбаются и не стремятся сделать карьеру, но я в это не верю. Где бы мы ни открывали отель – в Токио или Мехико, мы везде добивались своего. Это во многом объясняется тем, что к своим сотрудникам мы относимся с этической точки зрения правильно. Так, например, мы обращаемся к ним: "дамы и господа" и соответствующим образом себя ведем. С официантами, партнерами, поставщиками, гостями и инвесторами я общаюсь на одном уровне. Кроме того, Ritz-Carlton использует собственную систему отбора персонала. Помимо традиционных интервью и собеседований мы предлагаем кандидатам пройти специальный тест, который разработан для нас компанией Talent Plus. Это не тест на эрудицию или глобальные знания, он просто помогает определить прирожденные способности человека. Мы продаем наши тренинги другим фирмам, к примеру, Lufthansa, BMW, Singapore Airlines. Уровень сервиса – это главное для нас. Отличный сервис заключается в том, что гость получает все необходимое до того, как он об этом попросит.

– Чем в итоге отличаются ваши официанты от любых других?

Приведу простой пример. По всем правилам этикета, если вы заказали кофе, официант должен как можно скорее принести и поставить вам чашку с правой стороны. Однако если вы пришли с дамой в ресторан отеля Ritz-Carlton и собираетесь ее поцеловать, наш официант либо принесет чашку кофе чуть позже, либо поставит ее не по правилам – с другой стороны, чтобы не мешать вам. Это очень просто, но для того, чтобы так поступить, в обход принятых правил, требуются люди с гибким умом. Если гость в ресторане заказал стейк с кровью, а официант принес ему что-то другое, он не должен обращаться к менеджеру за советом, он просто заменит блюдо. Для этого мы вкладываем большие средства в обучение персонала и различные тренинги – может быть, как никто на рынке, но это позволяет нам сохранить инвестиции.

Во многих гостиницах утверждают, что клиент – король. Это не так. Если клиент всегда прав, то я его слуга, а это неправильно. Гость, несомненно, очень важная фигура, но для него я просто профессионал, лучший в городе. По-моему, этот принцип может быть успешно использован в банке, магазине и на бензоколонке. Секрет успеха заключается в нашем сознании и философии сервиса. Я не ищу официанта с десятилетним опытом работы, который знает, как подносить тарелку, этому мы его научим, нам необходим официант, который понимает других людей и готов принимать решения.

Сколько инвестирует ваша компания в обучение сотрудников?

– Каждому своему работнику мы гарантируем 120 часов обучения в год. Могу назвать одну цифру, которая пока не совсем относится к России, но при этом весьма показательна. В США на протяжении всей карьеры сотрудника мы инвестируем в его обучение более $1 млн. Никто, конечно, не получает этих денег в конверте – на кого-то мы тратим меньше, кто-то уходит из гостиничного бизнеса, но в целом именно в эту сумму нам обходится обучение сотрудника. Ни одна другая компания не тратит такие средства. Причем я имею в виду не только топ-менеджеров сети, но официантов и горничных. В результате текучесть кадров у нас невысока. Опять же не могу пока говорить о России, но в США у нас этот показатель на 80% ниже, чем у наших ближайших конкурентов. Из-за лояльности сотрудников мы получаем гораздо больше, чем тратим. Иначе, если вы инвестируете деньги в сотрудника, а через год он от вас уходит, вы просто выбрасываете деньги на ветер.

– Сколько всего человек будет работать в московском отеле Ritz-Carlton и какой процент из них составят экспаты?

– Сейчас мы уже набрали 50 сотрудников, среди которых немало россиян. Они так же хороши, как сотрудники Ritz-Carlton по всему миру. В Москве, где проживает более 12 млн человек, я даже не сомневаюсь в том, что смогу найти остальных работников. Всего в отеле "Ритц-Карлтон Москва" будет около 500 сотрудников, из которых только 8% экспатов. Легко посчитать, что это всего лишь 40 человек. Вначале мы были заинтересованы в том, чтобы здесь было большое число иностранных сотрудников, чтобы они смогли применить свой опыт работы в других отелях нашей сети. Но их количество будет сокращаться. Подобным образом мы поступаем везде. В Москве мы заинтересованы в том, чтобы у нас работало больше россиян. Кроме того, за две недели до непосредственного открытия отеля в Москву на месяц приедут 80 топ-менеджеров отелей Ritz-Carlton со всего мира. Они организуют систему тренингов для работников московского отеля. Затем, после открытия, они останутся в российской столице еще на две недели, чтобы поддержать своих новых коллег. Конечно, ради этого мы понесем очень большие затраты, но тем самым гарантируем качество обслуживания.

– Какое впечатление на вас произвел московский гостиничный рынок в целом?

– Конечно, каждая страна отличается от другой, от города к городу меняется атмосфера, но я открыл восемь отелей в восьми странах мира, и могу сказать, что московское открытие не будет сильно отличаться от предыдущих. В свою очередь, Москва меня приятно удивила – например, общим уровнем образования россиян. Многие имеют высшее образование, говорят на разных языках. Когда мы открываем отели в других странах – в Азии или Америке, – очень часто к нам приходят талантливые кандидаты, в образование которых необходимо инвестировать немалые деньги. Здесь у наших потенциальных сотрудников все это есть.

– Знаете ли вы какие-нибудь российские гостиничные сети?

– Я читаю большое количество материалов, слежу за прессой и знаю, что российские сети быстро развиваются, но не могу сказать, что хорошо с ними знаком, поскольку никогда не имел чести останавливаться в их отелях.

– Будет ли московский Ritz-Carlton чем-то отличаться от других отелей вашей сети?

– Безусловно. На самом деле мы не являемся классической гостиничной сетью как таковой, когда одна гостиница похожа на другую. Мы группа отелей, а потому гостиницы на Бали, в Японии и России отличаются друг от друга: в одной много балийского, в другой – японского, в третьей – русского. Это выражается и в интерьере, и в фасаде. В этом смысле, к примеру, архитектура нашего отеля на Тверской отличает его от других гостиниц Ritz-Carlton. Что касается самого отеля, качество работ здесь соответствует самым высоким стандартам. Мрамор, обработка дерева, потолок – все такого же качества, как в Токио, Нью-Йорке и других городах, где мы работаем.

– Правда ли, что ваша гостиница будет самой дорогой в Москве и одной из самых дорогих в мире?

– Конечно, наши тарифы будут выше, чем в других московских отелях, но у нас планируются и специальные предложения. Наша цель быть не самыми дорогими, а самыми лучшими. Я слышал много раз, что московские отели самые дорогие в мире. Конечно, Москва – это такой рынок, где спрос превышает предложение, но через 5 – 10 лет ситуация сильно изменится. При этом я убежден, что наши гости будут останавливаться именно у нас, независимо от конъюнктуры. Если клиент наслаждается сервисом, он не задумывается о цене. Попробуйте вспомнить самую лучшую ночь, которую вы провели в гостинице. Вне зависимости от того, где это было, вы запомните сам отель, комнату, вид из окна, может быть, вы запомните общение с близкими людьми, но никогда не вспомните, сколько вы заплатили.

Что такое Ritz-Carlton International

Ritz-Carlton Hotel Company основана в 1983 году Уильямом Джонсоном из Атланты, владельцем сети вафельных кафе, купившим бостонский отель и вместе с ним права на использование в США названия Ritz-Carlton. В 1998 году бизнес был куплен компанией Marriott International. Сейчас в управлении сети Ritz-Carlton International находится 61 отель (38 городских отелей и 23 курорта), число сотрудников превышает 28 000 человек. Штаб-квартира располагается в Чеви Чейс (штат Мэриленд, США).

Что такое "Ритц-Карлтон Москва"

Девелопер и владелец проекта Capital Partners

Объем инвестиций около $140 млн

Количество номеров 334

Дата открытия март 2007 года

Резюме Оливера Эллера

Год рождения: 1966

Образование: в 1995 году окончил университет Cornell (Итака, США)

2006 – настоящее время: "Ритц-Карлтон Москва", генеральный директор;

2002 – 2005: The Ritz-Carlton, Wolfsburg, генеральный менеджер;

1999 – 2002: The Ritz-Carlton, заместитель генерального менеджера отеля Schlosshotel Berlin, участвовал в открытии отелей в городах Шарм-эль-Шейх (Египет), Новом Орлеане и Атланте (США);

1995 – 1998: Le Royal Meridien Manama в Бахрейне, сотрудник отеля

Семейное положение: разведен, воспитывает дочь

Хобби: шахматы, гольф

История "Ритц-Карлтон Москва"

В 1999 году тендер на строительство нового отеля на месте "Интуриста" выиграла французская фирма Superior Ventures Ltd. Только в 2002 году московские власти согласились снести "Интурист".
>В 2004-м французские девелоперы продали проект вместе с правом аренды земли на 49 лет казахстанской компании Capital Partners. Первоначально на месте "Интуриста" планировалось построить отель "Париж", однако затем был заключен договор с компанией Ritz-Carlton International.

Алексей Лоссан
№443 18 декабря 2006