Мораторий на проверки малого и среднего бизнеса на них не действует. Они могут прийти с ревизией в любой магазин, ресторан или банк. Они представляются обычными клиентами, а на самом деле внимательно оценивают обстановку. "Таинственные покупатели" – так зовутся люди, чьи исследования, популярные на Западе, набирают обороты и в Казахстане. Их миссия – выяснить, каков уровень сервиса в отдельно взятом учреждении. Им могут "заказать" целый коллектив, конкретного сотрудника или конкурента. Отечественная армия "таинственных покупателей" за год своего существования стала достаточно внушительной, проверке она уже подвергла продуктовые сети, аптеки и банки в нескольких городах РК. Выводы "шпионов" неутешительны для отечественной сферы обслуживания – хороший сервис в стране если и есть, то спрятан где-то очень глубоко.

Ниже среднего. Такую оценку казахстанскому сервису поставили "таинственные покупатели". Они появились в нашей стране всего около года назад, но уже успели изучить уровень банковского обслуживания, продуктовых сетей и аптек. Так называемые "шпионы" под маской обычных клиентов совершают покупки, собирают информацию о поведении продавцов и выносят свой приговор качеству сервиса.
Блондинка Ира на шпиона совсем не похожа. Разве что большими солнцезащитными очками, прячущими взгляд. Но она как раз из тех таинственных покупателей, которые занимаются "промышленным шпионажем". Ира Рыжова – студентка третьего курса, будущий политолог, по совместительству исследователь персонала по методике Mystery Shopping. В армии казахстанских таинственных покупателей она самая опытная, работает с момента появления в Алматы компании, специализирующейся на таких исследования, около года. После нескольких больших "операций" ходить по магазинам "в обычном режиме" у Иры уже не получается.
– Вот смотри, в чем суть работы продавца? – мы с Ирой заходим в зал с электроникой. Она соглашается посвятить меня в тайны "шпионской" профессии. – Консультанты должны обратить на нас внимание: какую-то помощь оказать, информацию дать.
Продавцы в этот момент дружно занимаются своими делами. Мы подходим к стенду с магнитолами и останавливаемся.
– Покупатели в нашем лице сейчас стоят и смотрят товар, – Ира снимает свои большие очки, готовясь к диалогу с продавцом. – Значит, нам что-то нужно. По идее, продавцы должны подойти. Если никто не обращает на нас внимание через 3–4 минуты, мы подходим сами и спрашиваем то, что нас интересует.
Первая на сегодня разведка боем заканчивается явно не в пользу магазина техники – консультант после призыва Иры ограничивается парой фраз о магнитолах и убегает дальше по своим делам.
– Мы обращаем внимание на все, – делится профессиональными секретами Ира. – Допустим, сейчас вся инициация общения происходила от нас, хотя, по идее, должна идти от продавца. Он должен был подойти, сказать: "Добрый день, что вас интересует?" "Таинственный покупатель" отмечает все: бездействие продавцов, перекрикиваются ли они через зал, разговаривают ли по сотовым телефонам, как прощаются с клиентами…
Поколение "таинственных покупателей", таких как Ира, родилось в сороковые годы прошлого века в США. Сначала продавцов проверяли на честность – выдают ли чек, не обвешивают ли, соответствует ли цена установленной… После, с появлением сложной электроники, стали устраивать проверки компетентности сотрудников. А затем в обязательный перечень качеств идеального продавца вошли дружелюбность, приветливость, аккуратность и прочие приятные черты характера. Первыми к услугам "таинственных покупателей" прибегли крупные сетевые компании, такие как Wal-Mart, Citibank, MacDonald’s. В соседней России метод Mystery Shopping прижился лет 10 назад, в Казахстане он – пока в новинку. Сюда его привезла из Украины Анна Пацюк, директор международной группы компаний "Розница".
– Такого рода исследованиями бизнесмены в Казахстане заинтересовались недавно, – рассказывает Анна, – когда активно стал развиваться средний бизнес и сети розничной торговли. Как ни странно, свою роль сыграл и кризис. Когда мы год назад вышли на рынок, такого бума конкуренции еще не было, а вот за ноябрь-декабрь прошлого года все поняли, что клиентов стало меньше и за них приходится бороться: если понижать цену – понижают рядом, делать акцию – рядом тоже делают. А хороший сервис позволяет зарабатывать больше.
Компания уже провела в Казахстане несколько крупных исследований продуктовых и аптечных сетей, а также банков. "Неуд" за поведение был поставлен всем продавцам услуг. Из возможных 100 процентов (это общепринятые в том или ином секторе минимальные требования к сервису) банки набрали 46 процентов. Продуктовые магазины – 51 процент.
– Если мы в таких отраслевых исследованиях получаем оценки ниже 50 процентов, – объясняет Анна Пацюк, – это из рук вон плохо. По той причине, что это не высокие внутренние требования компании, а минимальные стандарты, и если оценки ниже их, то складывается ощущение, что сервиса просто нет.
Сейчас компания организовывает проверку крупного казахстанского банка. "Шпионов" для этого задания подбирают тщательно. Услуги, качество предоставления которых им предстоит проверить, ориентированы на деловых людей с высоким достатком. Но такие кастинги проходят не часто. В большинстве случаев попасть в ряды "таинственных покупателей" может каждый. С новичками обязательно проведут инструктаж, отправят на пробную "операцию". Освоив азы профессии, исследователь зарабатывает на одной ревизии от 6 евро.
Покупательница Ира Рыжова может позволить себе забежать в магазин с проверкой после занятий в институте. Подотчетные ей объекты как раз для широкого круга клиентов. Сегодня после магазина техники следующая в очереди на проверку – аптека. Никаких особенных шпионских штучек в арсенале Иры нет, все как у известного мультипликационного сыщика – нюх, как у собаки, взгляд, как у орла.
– Маникюр у продавщицы хороший, – подводит итог от силы 40-секундного разговора с аптекарем Ира. – Выглядит опрятно. Мы смотрим на все, внешность тоже имеет значение. Как одеты, накрашены, вплоть до того, как пахнет от них, какие украшения – уместные или нет. В одном банке, помню, я поставила минус сотруднице за то, что у нее были слишком большие серьги-кольца и браслет.
Критерии, по которым "таинственные покупатели" оценивают сотрудников, фирма–заказчик исследования может выработать сама, а может воспользоваться параметрами сервиса, отточенными временем и опытом других компаний.
Шпионам могут "заказать" и целый коллектив, и конкретного сотрудника.
– Есть задача указать пофамильно-поименно нарушителей? – интересуюсь у Иры, которая явно обращает внимание на бейджики продавцов.
– Есть три уровня исследования, – объясняет она. – Первый – когда мы не акцентируем внимание на человеке, а в целом смотрим, как работает сервис. Дальше уровень – нам могут дать фамилию и имя сотрудника, его фотографию – потому что по бейджику иногда не разберешь, как зовут человека, и тогда мы конкретного сотрудника проверяем, как он работает. И третий уровень – когда к нам обращается компания и просит провести исследование своих конкурентов. Это законно, потому что никакой частной тайной информации мы не вытягиваем, мы просто смотрим уровень потребительский.
Пока же сервис в Казахстане оставляет желать лучшего. Сегодняшний поход будущего политолога, ныне "таинственного покупателя" Иры Рыжовой по нескольким отдельно взятым объектам заканчивается очередными неутешительными выводами.
– Общий изъян для всей сферы обслуживания – незаинтересованность консультантов, инфантильность, – подводит итоги ставшая роковой для многих продавцов девушка Ира. – Тех, кто заинтересован в покупателе, – единицы. Никто практически не говорит клиентам "добрый день". В магазине косметики девочки-продавцы были заняты своими делами, мазались кремами и на нас даже не обратили внимания. В супермаркете кассир не выдала чек, не назвала сумму покупки, не сказала "спасибо, приходите еще".
Мы с Ирой выходим из магазина, и она вновь надевает свои большие очки. Хотя разоблачение "таинственной покупательнице" сегодня не грозит, лишняя загадочность "шпиону" не помешает. Уже прощаясь, Ира пытается завербовать в ряды "разведчиков" и меня:
– Каждый из нас практически ежедневно что-то покупает. Раньше я просто, допустим, ругалась с продавцами, жаловалась на кассиров и плохой сервис. Теперь я выхожу, заполняю анкету и знаю, что эта информация обязательно дойдет до заказчика, хозяина этого магазина, аптеки и так далее. Значит, я уже прикладываю усилия к тому, чтобы изменить ситуацию.

Виктория НИКОЛЕНКО, Алматы
11.07.2008