Со всех перекрестков казахстанские супермаркеты наперебой кричат о своем европейском сервисе и высочайшем качестве предоставляемых товаров и услуг. Мы приходим в магазины с завышенными желаниями и требуем невозможного, а именно – человеческого отношения к себе как к клиенту. Но что значит "европейский сервис"?

Европейский рынок товаров и услуг четко ориентирован на покупателя, потому что именно от него зависит успех того или иного магазина. Конкуренция на Западе очень высока и жестока, поэтому правило "клиент всегда прав" – реальность. Самое главное, чтобы клиент был доволен и захотел вернуться в этот магазин. Это первое, чему учится обслуживающий персонал и менеджмент торговой точки. И если поступает жалоба, принимаются все меры, чтобы уважить права потребителя. Дело не будет откладываться в долгий ящик. Способность быстро и качественно решать конфликтные ситуации – это еще одно правило европейского рынка розничной торговли.
Оказавшись в любом европейском магазине, вы в первую очередь удивитесь тому, как вас встретят – искренней улыбкой и вежливой фразой: "Добрый день, господин. Чем могу вам помочь?"
Вы спокойно можете отказаться от ненавязчивой помощи консультантов и побродить по отделам супермаркета. Если вам потребуется помощь, вам не придется ее долго ждать. Консультант-продавец покажет вам весь имеющийся ассортимент и расскажет все подробности о товаре – он знает это как таблицу умножения.
В европейских магазинах вам обязательно предоставят сертификат, гарантирующий качество товара. Вам не придется выбивать его с кровью. Примечательно, что на Западе просроченный товар прямо со склада вывозится за город и уничтожается в присутствии полиции и органов, осуществляющих санэпидконтроль. Это вопрос престижа, а не прибыли.
Расплатившись, вы просто обязаны взять чек. Иначе это будет расцениваться как пособничество в воровстве. Поэтому кассиры не позволят вам уйти без чека.
И даже если вы не сделаете покупку, при выходе все равно вам пожелают доброго дня и счастливого пути.
Чтобы стать сотрудником супермаркета, соискатель любой вакансии вынужден пройти жесткий контроль. Особенно это касается кассиров и продавцов, ведь именно они – лицо торговой точки. Но вместе с тем, чтобы избежать воровства, для персонала существует специальная система вознаграждений.
Как видите, европейский сервис – вещь дорогая. Но это стоит свеч.
Наши собственники магазинов не пойдут на такие расходы. Нашим владельцам магазинов гораздо удобней платить своему персоналу мало и не замечать мелкое воровство, которое легко можно компенсировать, немного подняв цены.
У нас не боятся потерять покупателя, потому что все представители рынка ретейла – одного поля ягоды.

Алина БЕКИРОВА, Алматы
17.07.2008