Игры искусственного разума Сбербанка

Как избавиться от советского шлейфа. На помощь Сбербанку пришел психотерапевт

Сбербанк в феврале этого года создал лабораторию нейронаук и поведения человека. Ее научным руководителем стал президент Высшей школы методологии Андрей Курпатов, известный широкому кругу общества больше как психотерапевт, ведущий программы "Все решим с доктором Курпатовым" и "Доктор Курпатов". В интервью программе "Осторожно, Собчак" от 25 февраля 2019 года он пояснил, что в рамках нового проекта Сбербанка займется построением бизнес-процессов. Обмолвился он и о том, что сегодня моветон иметь в своем телефоне приложение "Фейсбук" и нужно в целом меньше потреблять цифровой информации, что натолкнуло на мысль - психотерапевт уже ринулся в работу - пытается задать новые стандарты моды. Ну где до сей поры вы слышали, что модно или нет взрослому человеку "носить" в своем личном телефоне. Давайте вспомним деловой завтрак Сбербанка в Давосе, где Герман Греф с зарубежными партнерами искали выход из набирающей популярность среди населения многих стран деглобализации. В ходе дискуссии поднимался вопрос вреда и пользы соцсетей и независимых информплощадок.

Вот лишь выдержка из выступления Найры Вудс - декана школы управления им. Блаватника в Оксфордском университете:

"…я думаю, что страны выступают против глобализации, постольку поскольку они выступают против капитализма, против того, чем он стал. И мы это видим в одной стране за другой. Британия, Великобритания - она лидировала в приватизации коммунальных и прочих компаний. Последний опрос общественного мнения говорит, что 70?80% хотят видеть обратную национализацию этих компаний. И это не национализация, это государственный контроль. Это возвращение к тому, что люди говорят о том, что мы не верим больше в правила капитализма - тому как они работают в нашей стране… И сейчас социальные сети, социальные СМИ могут убить нас за неделю, не потому что мы не соответствуем закону, например, а потому, что наша социальная лицензия на работу будет обнулена. Поэтому люди, которые пользуются соцсетями, начинают бастовать против этих компаний и тут проблема в том, что вы (обращается к участникам дискуссии - А.П.) боретесь не с деглобализацией, а вы боретесь за социальное право работать. И тут нужно изменить наш менталитет, и нужно гораздо глубже понимать политику каждой страны, в которой вы работаете".

Ныне главный экономист ЕБРР, в недавнем прошлом беглый ректор Российской экономической школы Сергей Гуриев, отметил:

"…мы видим колоссальный вызов политической системе, во-первых, это появление технократии, во-вторых, появление социальных СМИ…"

В общем, эксперты по глобализации столкнулись, как мы видим, с проблемой от нее самой - расширением интернет-пространства, так сказать с бесшовностью его границ, за которую сами же при любом удобном случае выступали и призывали. Получили обратную сторону медали. Но, если здраво рассуждать исходя из фундаментальных законов рыночной экономики, негативное мнение потребителей услуг, клиентов - это разве проблема? Нет, это всего лишь отражение слабых сторон деятельности той или иной компании, над которыми нужно работать, чтобы клиент остался доволен. И почему бы "глобализаторам" не поменять свое мышление, к чему собственно опять же при любом удобном случае сами и призывают нас всех, своих клиентов, почему бы им не поменять, так сказать, свою ментальность, посмотреть на свою проблему с другой стороны. И кстати, подобный призыв прозвучал от представителя одной из, подчеркну, старейших в мире компаний - президента Pricewaterhouse Coopers Роберта Морица:

"Будучи компанией из Индии или Китая вам нужно учитывать национальные особенности этой страны, в которой вы работаете. Местные клиенты должны вас поддерживать, так же люди, которые голосуют, через соцсети. Соцсети на самом деле это не угроза, это актив. Можно использовать соцсети ради своей выгоды - рассказать свою историю, построить вот это доверие. Сделать так, чтобы эти люди, которые каждый день голосуют в соцсетях стали защитниками вашего бренда, стали рекламировать ваш бренд, а не атаковали его… Мы, конечно, можем говорить со СМИ и так далее, но будет ВВП расти, если вы будете не только высказывать свои идеи, а реализовывать их. Потому что, нам нужно говорить в том русле, чтобы мир предоставлял выгоды всем, а не только одним каким-то корпорациям".

Меж тем Сбербанк идет своим путем. И появление научной лаборатории нейронаук тому доказательство. А заявление ее научного руководителя Андрея Курпатова о моде на соцприложения, на первый взгляд, вроде не противоречит мнению Роберта Морица, управляющего компанией с более 160-ти летней успешной историей, однако, с другой стороны, мы видим, что началась борьба не только внутри сетей, но и с самими сетями с помощью нехитрых манипуляций - не модно, значит будем меньше общаться в соцсетях. Чем меньше мы будем общаться в соцсетях, тем меньше мы будем знать о происходящих в жизни каждого из нас событиях из первых уст.

"Не можешь изменить мир, изменись сам", - говорил Махатма Ганди, приведший свою страну Индию к независимости от британского правительства в 1947 году. К чему приведет обратная философия - "не можешь или не хочешь изменить себя, тогда измени мир" - вопрос открытый.

Верните деньги - Сбербанк преследует советский шлейф

Согласитесь, ничего удивительного в ситуации, когда клиенты банка просят вернуть свои, обесцененные лет 25 назад, деньги нет, тем более, что потеряны они были не в ходе войн и катастроф. Между тем решительных действий от Сбербанка пока не наблюдается. Зато стоны бывших вкладчиков порядком надоели. Когда Андрея Курпатова спросили в интервью, кажется ли ему правильной концепция Германа Грефа поменять Сбербанк просто на "Сбер", он ответил:

"Да, надо убрать "банк", потому что банки в прежнем виде уже не существуют. Случилась четвертая технологическая революция, люди как бы привыкли принимать все в прежних стандартах. Вот написали эту новость, что я в Сбербанке буду работать, что у меня началось в комментариях в Инстаграмме? - Верните деньги Советского Союза".

Планируется, что Сбербанк, став просто "Сбером", превратится в некую экосистему, способную удовлетворить любые наши потребности. Что это за система, очевидно знает только Герман Греф. Если речь идет, как говорил Андрей Курпатов, о примерах инфраструктурных площадок типа Apple, то одно дело, когда именуемая с 1976 года компания Apple Computer решает уйти от приставки Computer, потому как сменила фокус с производства компьютерной техники на бытовую электронику и создана была не за счет средств депозитов населения. Другое дело - банк. За рубежом мы не наблюдаем каких-то примеров, которым могла бы подражать банковская сфера России - все что можно было внедрить уже внедрили.

Не наблюдаем и в продвинутых российских коммерческих банках, хотя, как известно, именно коммерческие банки больше ориентированы на клиентов - и сей факт в доказательствах не нуждается.

Да, многие банки стараются усовершенствовать систему взаимодействия с клиентом, упростить ее, сократить сроки рассмотрения заявок на подключение или получение тех или иных услуг в онлайн-режиме. Рассказывать подробно об этом не имеет смысла, многие так или иначе в курсе подобных новшеств. Но вот что такое экосистема Сбербанка? Чего особенного нам ожидать, какой такой цифровой прорыв последует? Приставка "эко", очевидно подразумевает чистую систему, свободную от человеческого фактора. Все последние годы Сбербанк и не скрывает, что именно к этой экозачистке и стремится. Одновременно с чисткой ЦБ банковского рынка, он ведет работы по оптимизации персонала своего банка. Некоторые клиенты уже сталкивались с исковыми заявлениями от Сбербанка, составленными не юристом, а так сказать искусственным интеллектом. Это один из примеров оптимизации - "долой живых юристов" при общении с массовым клиентом. Другое дело ВИП-клиенты, к ним особенный подход - в обход искусственного. Но много ли ВИП-клиентов? Не много! Отсюда экономия ресурсов.

Второй пример оптимизации - сеть офисов в отдаленных районах страны, где традиционно работал в советские годы Сбербанк. С одной стороны, клиентов там немного, тем не менее жизнь там есть и бизнес тоже, некрупный, конечно, и к числу тех самых ВИП-клиентов не относящийся. Разъяснять, что к малому и среднему бизнесу нужен индивидуальный подход, не имеет смысла, всем и так понятна необходимость создания подобных условий. Что произойдет, если в каждом таком отдаленном офисе оставить одного или нескольких сотрудников на обслуживание всех клиентов, а систему в целом перевести в цифровой режим. Примерно то же, что записаться к доктору через онлайн-площадку, предлагающую ближайшую дату бесплатного приема через месяц.

В августе 2017 года журналисты информпортала с трогательным названием "Маленькая Сызрань" забили тревогу - в их городе готовятся к закрытию сразу несколько офисов Сбербанка. Как сообщал портал, в ходе заседания с местными властями управляющий Автозаводского отделения Сбербанка Руслан Львов рассказал, что тенденция оптимизации сети офисов Сбербанка характерна для всей России. В головном аппарате кредитной организации очень тщательно рассчитывается рентабельность каждого офиса, и если отделение не соответствует финансовым параметрам, то сначала там сокращают сотрудников, а затем рассматривают вопрос о закрытии. Нерентабельными на тот момент в Сызрани посчитали сразу три офиса. По нормативу банка, как объяснил Руслан Львов, один оператор в день должен обслуживать порядка 120 человек. А в один из таких нерентабельных офисов, по данным Львова, в день приходит 114 человек и работает 3 сотрудника. Путем подсчетов мы поймем, что одному сотруднику банка при 8-ми часовом рабочем дне разрешено уделить клиенту не более 4-х минут. Получается, что три сотрудника, с помощью которых можно было бы увеличить время приема до 12 минут, - уже роскошь. Хочется воскликнуть:

"Господа, вы это серьезно? Ничего, что львиная доля зарплатных проектов организаций и оплата коммунальных платежей принадлежит именно вам? Ничего, что вы приступили к оптимизации сети, как раз в период отзыва лицензий у многих банков, в том числе и небольших, которые почли б за честь работать в регионах и иметь возможность обслуживать хотя бы те же самые зарплатные проекты? Вы забываете, что 50% Сбербанка принадлежит государству, а у государства есть соцобязательства. И наконец, ничего, что вы оказываете услуги не бесплатно? За те же коммунальные услуги, оплата которых в советском банке или Сбербанке образца Казьмина / Алешкиной ничего не стоила потребителю, сегодня вы взимаете комиссии!"

Математика у Сбербанка при подходе к клиенту не затейливая! Даже Минздрав (в бесплатной медицине!) пересмотрел нормативы времени приема пациентов, увеличив их. Не оттого ли, в том числе, только в сентябре прошлого года отток средств клиентов банка составил 206 миллиардов рублей (Forbes, 8 ноября 2018), а в начале этого года физлица забрали из банка 326 миллиардов рублей (Ведомости, 7 марта 2019). По данным опубликованного банком 7 марта 2019 года отчета "Основные показатели ПАО Сбербанк по РПБУ", строка "средства физлиц" в марте также выглядит не очень позитивно по сравнению с январем - минус почти полтора процента. Зато без тени смущения Герман Греф признается студентам частной школы Москвы в потере миллиардов рублей на экспериментах с искусственным интеллектом, будто он состоятельный частный инвестор, который может позволить себе сорить деньгами. И все бы ничего, если бы эти деньги тратились на создание продукта, нового предприятия, улучшение кредитных условий для бизнеса. Все ж таки не спутник новый создаем, чтоб терять миллиарды.

Не получится ли так, что превращение банка в экосистему под названием "Сбер" это просто попытка уйти от советского прошлого, выделив и отделив эффективную коммерческую составляющую этой системы для частных акционеров "бывшего Сбербанка" с помощью оборотных средств сегодняшнего банка, оставив тот советский "пережиток", в том числе, с его долгами перед бывшими вкладчиками в пакете государства.

Средний класс исчезнет - прогноз или целенаправленная стратегия?

Заявление доктора Курпатова о том, что среднего класса не будет и вовсе убило наповал. Напрашиваются только два вывода. Первый - все будут богатыми, что в принципе, как мы понимаем, в априори невозможно, тем более когда нам угрожают заменой искусственным интеллектом. Второй - будет много бедных и немного богатых. И опять же, все бы ничего, если бы подобного рода заявление не прозвучало из уст теперь уже не просто доктора, а представителя структуры Сбербанка - одного из ключевых финансовых институтов страны.

Финансовая система - основа основ любой страны. Именно она задает вектор и не просто экономического, а в целом развития государств. Большинство экономистов, экспертов, социологов и политологов утверждают, что средний класс - необходимая прослойка общества, способная благодаря своим профессиональным навыкам, уровню образования адаптироваться к условиям современной рыночной экономики. Именно средний класс создает спрос на услуги, в том числе финансовые. Именно средний класс, утверждают социологи, более оптимистичен, пытается понять, простить и пойти дальше - встроиться в систему, а не бежать вершить революции.

Для среднего класса в зарубежных странах создаются условия для предпринимательской деятельности, поскольку малый и средний бизнес более чутко реагирует на спрос населения и готов удовлетворить его потребности, чего не скажешь о крупных холдингах с менее приземленными планами и более высокими ценностями и, плюс, конечно, для того, чтобы сохранять социальную стабильность в обществе. Возможности для развития предпринимательства создает как раз финансовая система - с помощью предоставления доступных, недорогих кредитов, и может быть, субсидий.

Вот потому и настораживает заявление Курпатова. Прогноз ли это для красного словца или ближайшая стратегия Сбербанка. Возможно, искусственный, но программируемый человеком, интеллект знает чего-то больше, чем именитые экономисты развитых стран. Может, он и поможет нам в короткий срок покончить с Россией как развивающейся и стать развитой…

Алина Попова